понедельник, 20 января 2014 г.

Call-центр заработал

В Новокуйбышевске 26 декабря 2013 года открылся единственный в своём роде на территории Самарской области диспетчерский пункт. Это специализированная линия, где отвечают на вопросы, касающиеся обслуживания жилищного фонда управляющих организаций ОАО «ЖУК» и ООО «Новоградсервис».
16 января на брифинге для СМИ директор ООО «Новоградсервис» Олег Вигулярный и начальник отдела по работе с собственниками этого же ООО Лариса Михайлова рассказали, что идея создания call-центра возникла ещё в конце 2012 года.

Тогда учитывался опыт Оренбурга, где похожие муниципальные диспетчерские действуют на протяжении нескольких лет.

Теперь, чтобы подать заявку, не обязательно оформлять письменное заявление, достаточно просто позвонить по единому номеру 96-96-0 и сообщить о проблеме. В call-центре работают три оператора на телефонах.

Как только на диспетчерский пульт поступает звонок, заявка сразу оформляется и отправляется в электронном виде нужному специалисту.

Процедура занимает несколько минут, при этом исключена потеря заявки, так как каждая фиксируется в специализированной электронной системе. Она, в свою очередь, отслеживает не только, как быстро проведена работа, но и позволяет оценить по пятибалльной шкале итоги выполненной задачи. Это должен сделать оператор.

Если оценка ниже пяти, ему следует выяснить, задавая вопросы, что не так (не в срок, не качественно сделали, нагрубили).

Затем формируется отчёт о том, каких больше поступило звонков: по ремонтам, по запросу документов, консультациям, с разбивкой по адресам, ЖЭУ и управляющим компаниям. Кстати, все звонки записываются, что позволит объективно решать конфликтные ситуации.

Организаторы просят не путать call-центр с аварийно-диспетчерской службой. Последняя является одним из подрядчиков управляющей компании, которая в вечернее, ночное и праздничное время принимает и выполняет заявки, связанные в первую очередь с сантехническими авариями. Сall-центр - это служба, которая может предоставить более широкий круг информации, здесь задействованы все звенья цепи работы управляющей компании, все обслуживающие организации.

- Прежде чем запускать эту службу, в ООО «Новоградсервисе» установили систему электронного документооборота, такая же система документооборота внедрена во всех обслуживающих организациях, они объединены, - отметил Олег Вигулярный. - Это позволит в большей степени гарантировать выполнение заявки. ТСЖ, ООО «Мирт», ОАО «ЖУК» пока не имеют у себя этих компьютерных программ, пока мы можем передавать им информацию в печатном виде. Но в ОАО «ЖУК» действуют в этом же направлении, и в течение февраля они включатся в работу.

На создание этого центра было затрачено около 1 млн рублей. В настоящее время новая система проходит тестирование.

Комментариев нет:

Отправить комментарий